Assistance 7j/7 - 24h/24
En cas d'urgence, une équipe dédiée est à votre disposition pour vous apporter une assistance personnalisée 24h/24, 7j/7 dans 7 langues.
Quels sont nos engagements ?
Nous souhaitons que chaque membre de notre communauté puisse profiter de ses échanges de maison en toute sérénité. Grâce à notre ensemble de garanties développées spécifiquement pour vous, que vous soyez hôte ou invité(e), vous avez la certitude d'être accompagné(e) par HomeExchange Collection même en cas d’imprévus.
Nos engagements pour les hôtes
Accueillez en toute tranquillité
Caution de 2 500 USD
à la charge de votre invité, gérée par HomeExchange pour des dégradations mineures
Couverture dommages
matériels jusqu’à 2 000 000 USD, prise en charge par HomeExchange
Protection vol
HomeExchange vous couvre en cas de vol chez vous, par l'invité pendant son séjour
Dommages
Que se passe-t-il en cas de dommages matériels dans mon logement ou dans celui où je réside ?
Protection en cas de dommages matériels si vous êtes l'hôte :
1. Contactez votre invité afin de comprendre ce qui s'est passé et bloquez la caution. Soyez assuré que la caution de votre invité ne sera pas retirée de son compte immédiatement. HomeExchange sera au préalable en contact avec les deux parties pour discuter du problème.
2. Contactez le service membres ; si vous souhaitez demander une indemnisation pour les dommages subis, nous aurons besoin de pièces justificatives afin de valider votre demande (photos, factures/devis, etc.). L'application de nos garanties est soumise aux conditions de service HomeExchange (1).
3. En cas de dommages matériels mineurs, HomeExchange servira d'intermédiaire entre l'hôte et l'invité pour déterminer le montant de la caution à prélever. Si le coût des dommages dépasse 2500 USD, les dommages sont garantis par HomeExchange, jusqu'à 1M£
Si vous participez à un échange en tant qu'invité et que vous endommagez quelque chose dans la maison, veuillez contacter votre hôte ainsi que le service membres.
Protection contre le vol
Que se passe-t-il si je découvre que certaines de vos affaires ont disparu ?
1. Contactez votre invité afin de clarifier la situation : dans la majorité des cas, les objets ont simplement été déplacés. Si c’est nécessaire, contactez rapidement le service membres dès la fin de l'échange, pour nous informer de la situation.
2. Si vous souhaitez demander une indemnisation financière pour le vol, cliquez sur “garder la caution”. Ce bouton apparaîtra dans la page Conversation une fois votre échange terminé. Soyez assuré que le dépôt de votre invité ne sera pas immédiatement retiré de son compte. HomeExchange sera au préalable en contact avec les deux parties pour discuter de la situation.
3. Il faudra nous faire parvenir certaines pièces justificatives (le dépôt de plainte, la facture d’origine, une attestation sur l’honneur.) (2) pour déclencher l'éventuelle mise en place de nos garanties. L'application de nos garanties est soumise aux Conditions de service HomeExchange.
La caution
Qu'est-ce que c'est ?
La caution est une mesure de protection pour les membres lorsqu'ils organisent un échange avec le Service HomeExchange.
Tous les échanges sur le site sont finalisés avec le service HomeExchange et la caution est automatiquement fixée à 2500 USD.
La caution est une autorisation de paiement, qui est mise en place automatiquement sur la plateforme : aucune action supplémentaire n'est nécessaire pour finaliser l'échange en tant que membre invité ou en tant qu'hôte, pour activer la caution.
Quel est le montant de la franchise ?
Si la caution doit être utilisée, notre équipe prendra directement contact avec l'hôte et le membre invité afin de déterminer les circonstances :
- En cas de dommages accidentels, le montant de la franchise est de 2500 USD par dommage.
- En cas de dommages volontaires, tout ou partie de la caution peut être prélevé en fonction du coût des réparations.
Exemple: J'ai accidentellement cassé une table. Pierre en informe HomeExchange et apporte la preuve du dégât. Il demande alors 500 USD pour la réparation de la table. Je suis d’accord. HomeExchange débite 500 USD de mon compte pour les transférer à Pierre.
Vous trouverez ici tout ce que vous devez savoir sur la caution.
Nos engagements pour les invités
La garantie des vacances réussies
Protection annulation
dédommagement jusqu'à
350 USD/nuit* si nous ne trouvons pas de logement de remplacement.
*Jusqu'à 2 450 USD/semaine
Garantie Non-conformité
si le logement n'est pas conforme à l'offre, HomeExchange vous propose une solution alternative
Couverture dommages
matériels jusqu’à 2 000 000 USD au delà de la franchise à 2 500 USD
Aide à l’annulation d’un hôte
Que se passe-t-il lorsque mon hôte annule mon échange ?
Une annulation peut être une situation stressante, mais soyez rassuré notre équipe est là pour vous aider !
1. Vos GuestPoints seront automatiquement reversés sur votre compte.
2. Le service membres est informé quotidiennement des annulations, nous vous contacterons dans tous les cas. Si l’équipe ne vous a pas contacté dans les 72 heures ou si votre échange débute dans moins de quatre jours, n’hésitez pas à contacter l’équipe à sos@homeexchange.com.
3. Merci de ne pas réserver de logement avant de parler avec un membre de l’équipe. Nous vous aiderons et vous guiderons pour trouver un échange de substitution qui correspond aux critères de votre recherche.
4. Lorsque vous aurez obtenu une réponse positive, notre équipe vous aidera à finaliser le nouvel échange !
5. S’il n’est pas possible de trouver un échange de substitution et que vous souhaitez annuler votre voyage, nous vous rembourserons les frais non remboursables qui sont directement liés à l’échange (les billets de train, d’avion, etc.) jusqu’à 350 USD/nuit.
6. Si nous ne trouvons pas d’échange de substitution et que vous souhaitez payer pour un autre logement (un hôtel, par exemple), nous rembourserons vos dépenses pour un logement jusqu’à 350 USD/nuit.
L’application de nos garanties est soumise aux conditions de service de HomeExchange.
Reportez-vous au paragraphe (X) du Service HomeExchange (https://futurecmp01.iperitydev.com/p/servicehomeexchange-conditionsgenerales)
Reportez-vous aux paragraphes (VII) & (VIII) du Service HomeExchange “montant et condition de couverture en cas (…) d’annulation par l’hôte.
*Source: étude interne de HomeExchange de janvier à octobre 2019
Non-conformité
Que se passe-t-il lorsque la maison de mon hôte est de qualité inférieure ou inexacte
Pour éviter tout malentendu, assurez-vous de bien communiquer avec votre hôte avant de finaliser, et lisez attentivement la description de la maison. Voici comment procéder si un imprévu se présente :
Contactez votre hôte afin de discuter de la situation. Dans la majorité des cas, une solution peut aisément être trouvée. En cas de situation urgente, contactez sos@homeexchange.com
En l’absence d’une solution, contactez le service membres et donnez-lui lui les éléments suivants : une description précise du problème auquel vous êtes confronté, ainsi que des photos ou des vidéos, essentielles pour comprendre et évaluer la situation.
Notre équipe vous recontactera et, si nécessaire, vous aidera à trouver un autre échange de maison. Voici la liste des critères qui font qu’un logement soit considéré de qualité inférieure ou inexacte. (5) L'application de nos garanties est soumise aux conditions de service de HomeExchange.
En cas de non-respect des normes ou d'inexactitude des critères, notre équipe vous aidera à chercher un nouvel échange. Si notre équipe ne parvient pas à trouver un autre échange de maison, vous bénéficierez de nos garanties financières pour un logement de remplacement : nous vous rembourserons les frais payés pour le logement, jusqu'à 350 USD/nuit (6)
Ne réservez pas de logement payant avant d'avoir parlé avec le service membres.
Certification des maisons
Afin de construire une communauté de confiance, HomeExchange vérifie l'identité des membres et certifie chacune des maisons présentes sur le site.
Témoignages de la communauté
Nos membres partagent leurs expériences
Notre échange de maison à Saint-Sauveur a été annulé pour des raisons médicales. Nous étions déjà à Montréal dans un autre échange de maison. J'ai envoyé un courriel à votre site web, et dans les 24 heures qui ont suivies la réception de mon courriel concernant notre échange annulé, Sérgio avait organisé un échange de remplacement. Il a été d'une aide immense et si cela est représentatif de la qualité du service membres, c'est un excellent service. Merci d'avoir sauvé nos vacances !
Kerry Lee
Dans l'ensemble, cette plateforme joue à merveille le rôle d'intermédiaire/organisatrice d'échanges aux quatre coins du monde. Elle se distingue des autres plateformes d'échange grâce à ses politiques de protection en voyage. Je trouve ça génial que l'équipe soit prête à intervenir en cas d'annulations de dernière minute, y compris lorsque les billets d'avion sont déjà achetés et les préparatifs terminés.
Maureen
Cette entreprise œuvre pour atteindre la perfection dans le secteur de l'échange de maisons. Les membres de leur équipe s'impliquent personnellement pour répondre aux questions de la communauté. Aujourd'hui, il est crucial d'évoluer pour rester au fait des nouvelles technologies, et HomeExchange propose justement un système toujours plus adapté en matière de satisfaction client.
Bill
HomeExchange Collection a été d'un grand soutien lorsqu'un propriétaire a annulé l'échange initial. L'équipe a été très réactive.
Howard
Avec HomeExchange Collection, nous avons rejoint une communauté mondiale qui nous permet de profiter de nos destinations de vacances comme de véritables habitants de la région : des maisons spacieuses et confortables, un accueil chaleureux et les précieux conseils des propriétaires, et parfois même de belles amitiés naissantes. L'équipe HomeExchange Collection est toujours là pour nous aider en cas de besoin. Tentez l'aventure sans la moindre hésitation !
Saskia
Vous souhaitez adhérer ? Vous avez des questions spécifiques ?
Notre Service membres est à votre disposition en cas de besoin.